¿Qué es un CRM y cómo puede mejorar las ventas de tu comercio?

Cuando hablamos de CRM pueden surgirnos infinidad de preguntas. Actualmente es un tema del que se habla mucho, pero ¿qué es realmente un CRM? En este post te contamos en qué consiste esta solución y cómo puede ayudar a incrementar las ventas de tu pyme.

¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es la solución tecnológica que ayuda a empresas, como la tuya, en la gestión de las relaciones con los clientes. Normalmente se aplica en tres áreas: gestión comercial, marketing o servicios de atención al cliente. En definitiva, en áreas donde el objetivo es maximizar la rentabilidad del negocio a través de las relaciones con el cliente. El CRM te ayudará a conocer y mejorar el vínculo que tienes con tu público objetivo, mejorando y adaptando tu actividad comercial a sus necesidades. Te permite anticiparte y diseñar una experiencia inolvidable.

CRM o cómo garantizar el éxito de tu pyme.

Ahora que ya conoces qué es un CRM te contamos el alcance o ámbitos de actuación de los CRM que existen, las características de cada uno de ellos, y si te decides a implementar un CRM en tu pyme, la forma para encontrar posibles herramientas que te ayuden a hacerlo realidad. Veamos cuáles son los tipos de CRM que hay.

1. CRM operativo

Este tipo de CRM está indicado para el uso de la gestión comercial, el marketing y las ventas. Es perfecto para pymes con equipos comerciales pequeños y medianos, que necesiten mejorar las relaciones con sus clientes, y sus ventas.

Permite:

• Desarrollar una labor comercial e interactuar con los posibles clientes.
• Centralizar la información de los potenciales y actuales clientes.
• Gestionar campañas de e-mail marketing.
• Gestionar los procesos de atención al cliente.

Este tipo de CRM es recomendable si buscas algo práctico y sencillo. Las herramientas con las que se opera son fáciles de utilizar y adecuadas si tu objetivo es conseguir una buena gestión de las ventas y la comunicación con el resto del equipo.

2. CRM colaborativo

Este tipo de soluciones se centran principalmente en establecer un vínculo sólido a través de la oferta de productos y servicios que satisfagan las necesidades de tus clientes, aprovechando todos los canales que ofrece un CRM como puede ser el e-mail, chat o teléfono móvil.

Permite:

• Centralizar y organizar toda la información de cada uno de los clientes.
• Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa y el cliente.
• Mejorar la relación con el cliente por parte de la empresa.

El punto fuerte de este tipo de CRM es que permite centralizar todas las comunicaciones multicanal de tus clientes y poder gestionar todas ellas con el resto de departamentos de la empresa. Si tu objetivo es ventas quizás este CRM no sería el más adecuado, pero si tu caso es similar al de un call center o empresas de soporte es perfecto para ti.

3. CRM analítico avanzado

Si tu negocio está un poco más avanzado y la idea es dar un paso más hacia el conocimiento completo de tu cliente, este es el CRM adecuado. Su propósito es la explotación del dato que se recoge para conocer en detalle el comportamiento del cliente.

Permite: 

• Ofrecer productos o servicios adaptados a las necesidades reales de tus clientes.
• Posibilidad de segmentar acciones de marketing y ventas.
• Evaluar el resultado de las campañas y acciones llevadas a cabo.
• Estructurar en bases de datos toda la información que se recoge.

El CRM analítico es un CRM más ambicioso que puede ayudarte a detectar insights que mejoren la toma de decisiones estratégicas. Requiere de herramientas más complejas por lo que el proceso de aprendizaje y adaptación pueden llevar un poco más de tiempo.  

¿Todavía no sabes cómo empezar a elegir el mejor CRM para tu negocio?

Te proponemos que utilices información y/o comparativas de analistas de prestigio, como es el caso de Gartner, que propone un cuadrante en el que evalúa a una selección de proveedores. Este informe muestra el análisis anual de los proveedores de servicios de atención al cliente, ventas y marketing en base a:

• La perspectiva de Gartner del ecosistema actual en cuanto a tecnologías de centros de interacción con el cliente (CEC).
• Los aspectos que tienen que tener en cuenta los negocios y los CEC que quieran implementar este tipo de tecnologías.
• Las capacidades específicas que tienen que tener los proveedores de estas herramientas.

Imagen 1: Cuadrante Mágico de CRM para el Customer Engagement Center.

Fuente: Cuadrante Mágico de CRM de Gartner para el Customer Engagement Center.